作業者・管理者が使いやすい業務マニュアル3つのポイント

作業者・管理者が使いやすい業務マニュアル3つのポイント

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業務マニュアルを有効活用するには

これまでに販促伝説では、いくつかの記事内でマニュアルの必要性についてお伝えしてきました。

マニュアル作成は、単純に機械やシステムのオペレートを文書化するだけではなく、社内のルールを考慮した上で作成しなければいけません。

参考:
マニュアルとは?業務効率化のために作成・運用で意識すべきこと

そんなマニュアルの中でも、一般的に一番作る機会の多いものが業務マニュアルです。

業務マニュアルは、せっかく作ったのに、使われなくなってしまったり、形骸化してしまう可能性も高いものでもあります。

まず、なぜ業務マニュアルが必要なのかを押さえておきましょう。

1.業務経験のない社員でも仕事を覚えられる
2.先輩社員の教育時間を減らせる
3.業務マニュアルによって評価しやすくなる
4.一連の教育システムが完成する
5.売れる仕組みを作れる

参考:
中小企業ほど社内業務マニュアルを作成すべき5つの理由

これらの業務マニュアルの恩恵を受けるためには、単純に作業内容をまとめただけのマニュアルでは、意味がありません。

しっかりと関係者に使われる業務マニュアルにするためには、日々のブラッシュアップが必要なのです。

そこで今回は、業務マニュアルが作業者・管理者の両者にしっかり使われ、企業にとって有効に活用されるために必要な3つのポイントをご紹介したいと思います。

使いやすい業務マニュアル1.仕事全体を一覧にし、詳細を階層化

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企業の業務が煩雑だからといって、業務マニュアルを一部分のみにフィーチャーしてしまうと、反対に作業内容がわかりにくくなってしまいます。

以下の条件に当てはめて、業務マニュアルを作成してください。

1.全体の流れが一覧になっている
2.業務が階層化されている
3.分解された業務の詳細がわかりやすい

作業に慣れていない新人や若手にとって、まず業務の全体像がわかりやすいと、何を目的に作業を行うかがわかりやすくなります。

そして、業務が階層化されていると、今自分が行っている仕事がどこから渡され、誰に渡すのかがわかりやすくなります。

もちろん、自分が行う業務は詳細まで手順が示されている方が、作業はわかりやすくなります。

このように、整理された業務マニュアルは、仕事の全体像を把握し、自分が今行っている業務の位置付けが明確になるため、個人ではなく全体の視点で作業を行えるようになります。

使いやすい業務マニュアル2.作業者・管理者が基準する目標や目的の数値化

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作業工程のみを記載し、それに従って作業こなすだけでは、質が向上しません。

作業の質を上げるためには、作業者と管理者の両者が基準にできる目標や水準を明確にしておく必要があります。

目標や目的の数値化で気をつける点は以下の3つです。

1.作業時間、達成度、品質などを明記すること

作業目標は、企業の売上管理やコスト管理とも関連します。

その繋がりを明確にすることで、作業者は自分が行っている仕事に対して、明確な意図と成果を意識して作業することができます。

また、作業目標は一定ではなく、常にブラッシュアップされる必要があります。

2.管理者が適切に指示や管理を行うこと

管理者は、業務手順と作業目標を関連付けたわかりやすい指示を行う必要があります。

特に新人は、何が作業の目的なのかが分からないため、「仕事の質を上げろ」「できるだけ早く作業しろ」と言われても、見当が付きません。

この作業が何に繋がっているのか、何をどこまでやるからどのような数値目標が達成されるのか、をわかりやすく指示管理することで、作業者のモチベーションに繋がります。

3.評価は具体的な数値目標に基づいて行うこと

数値は客観的な指標なので、目標や水準を達成できたかどうかが一目瞭然です。

作業者は、分解された作業における作業時間や達成目安となる数値を書き込み、管理ができるようにしましょう。フローやチェックリストがあれば分かりやすいでしょう。

使いやすい業務マニュアル3.チェックリスト、ノウハウなど関連項目の記載

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業務マニュアルは、細かい作業の指示をするだけではなく、業務全体を統括する役割も担っています。

各人が取り組んできた作業や管理の中で培われた情報を集めることで、全体の危機管理能力の向上や効率化などが見込めます。作業指示だけではなく、以下のものを載せるようしましょう。

1.チェックリスト

人が行うことなのでミスやトラブルはなくなりませんが、削減することはできます。そのためにチェックリストを使います。仕事の手順を標準化できれば、業務品質が安定します。

ただし、チェック項目が多すぎると、チェック作業自体が流れ作業になる可能性があります。チェックリストは、数値目標が意識できる項目に絞って設けるようにしましょう。

2.用語の意味

用語の表記や意味は、世代間、役職間で必ず認識のズレが起こります。認識のズレが起こると、現場の作業が混乱したり、間違った意識を持ってしまう可能性があります。

たとえば、コミットメントを「参加する=認識する」レベルで使う場合もあれば、「絶対達成する目標」という使い方をすることもあります。

3.ノウハウ

業務は繰り返すことによって、さまざまな例外処理やノウハウが生まれます。そのような知識はうまく共有した方が、全体としてのパフォーマンスが向上します。

管理者は、ノウハウをうまく共有して、業務マニュアルに活かすためのグループ管理や意見交換をする場を用意できるようにしましょう。

4.トラブル処理

クレーム処理やトラブル処理は、注意すべき事例とともに記載し、「ヒヤリハット」として、組織全体で共有できるようにしましょう。

使いやすい業務マニュアルのポイントまとめ

冒頭でもお話した通り、業務マニュアルは、ただ作業の流れを記した冊子を作れば良いというものではありません。

仕事全体を見渡せて、各業務の繋がりをわかりやすく、作業者・管理者が作業目標や管理方法の基準になる数値が記載され、チェックリスト、用語の意味、ノウハウなどの作業関連事項がまとめられている、

これが、関係者全員が使いやすい業務マニュアルなのです。

このような体系だてられた業務マニュアルを作るためには、やはり経験や慣れが必要です。

業務管理に強い外部コンサルティングの力を借りたり、私たちのようにマニュアル作成に自信を持っている業者を頼った方が、現業を妨げることはないでしょう。

どちらにしても、業務マニュアルは大企業には必須書類、中小企業には成長促進剤や基盤固めの役割を担ってくれます。

早めに手を付けてしまって、社内で知識を集積する場所として使えるようにした方が良いでしょう。

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